Chat omnicanal para mejorar la atención al cliente en el sector financiero

Adoptar una estrategia textual centrada en el móvil para tratar con los clientes es un primer paso razonable para los proveedores de servicios financieros, dado que el 69% de los consumidores prefieren enviar mensajes de texto en lugar de llamar por teléfono para recibir asistencia. Los clientes pueden iniciar una conversación sin tener que esperar, y como un solo agente puede atender numerosas conversaciones a la vez, recibirán una asistencia más rápida.

Se ha demostrado que el uso de los mensajes de texto a través del móvil como canal de atención al cliente en el sector financiero aumenta el éxito de las conversiones. La tasa de conversión de este tipo de contactos es del 32%, frente al 11.45% de las llamadas. Además, no es intrusivo, ya que las interacciones tienen lugar en un momento y lugar convenientes para el cliente.

Sin embargo, el comprador no es el único que se beneficia. Los chats permiten a los representantes del servicio de atención al cliente gestionar muchas conversaciones a la vez, en lugar de una tras otra como ocurre con las llamadas telefónicas. 

Con el chat omnicanal se puede dar un paso adelante

Aunque el chat es una opción estupenda, algunos consumidores pueden elegir comunicarse en diferentes aplicaciones. Ahí es donde entra en juego el chat omnicanal, con plataformas como WhatsApp Business, RCS y SMS Landing Pages para una conversación de nueva generación.

Lo mejor del software de chat omnicanal es que unifica todas estas aplicaciones de mensajería de última generación en una sola plataforma. Todos los diálogos con los clientes pueden mantenerse en una sola pantalla, independientemente del canal que se utilice. Para conocer más al respecto visita el sitio de https://keybe.mx/.


¿Para qué puede utilizarse el chat omnicanal en el sector de los servicios financieros?


Interacciones con los clientes que son bidireccionales

Los clientes del sector bancario prefieren comunicarse con el servicio de atención al cliente a través de mensajes de texto el 52% de las veces, y el 46% prefiere pagar con sus dispositivos móviles.

Teniendo en cuenta estas cifras, es fácil ver por qué cada vez más empresas recurren a la asistencia al cliente por texto para todo, desde la gestión de deudas y la aceptación de pagos hasta las consultas de cuentas y el cobro de revisiones.

Los chatbots también son un método estupendo para aliviar a sus agentes de las preguntas más básicas. Los vendedores pueden proporcionar configuraciones automatizadas para las tareas que se repiten con regularidad, como las consultas más frecuentes, introduciendo chatbots inteligentes. Alrededor del 70% de las discusiones entrantes son manejadas eficazmente por chatbots efectivos. 

Envío de mensajes

El uso de canales de nueva generación como WhatsApp Business, RCS y SMS Landing Pages ofrece a los centros de contacto una gama más amplia de opciones para lograr interacciones más comprometidas y con información enriquecida.

Por ejemplo, un consumidor envía un mensaje de texto a un proveedor de préstamos para preguntar sobre su próximo pago. El proveedor puede utilizar una de las plantillas de mensajes de su biblioteca para enviar un mensaje que incorpore fotos y vídeos, así como el logotipo o los colores de la empresa. El mensaje también puede incluir botones interactivos que, al hacer clic, muestren cuándo vence su próximo pago (tras validar su identificación), enlaces de pago y otra información relacionada con el préstamo.


Software CRM

CRM son las siglas en inglés de Customer Relationship Management, que se traduce como gestión de las relaciones con los clientes. El CRM se define como un software empresarial que ayuda a gestionar todas las conversaciones con los clientes, las oportunidades, el papeleo y otras interacciones. Esto se hace para que todo esté en un solo lugar y todos los miembros de la empresa puedan acceder a él.

¿Qué es?

En concreto, se trata de un programa o aplicación que guarda automáticamente las conversaciones que cualquier persona de su organización mantiene con un cliente, ya sea por correo electrónico, llamadas telefónicas o reuniones, en un archivo que se genera en el sistema CRM.

Todo el mundo tiene acceso a este archivo, y a estas conversaciones se añaden notas internas y/o acciones con fecha de vencimiento, emitidas a usted o a otro colega, lo que mejora considerablemente la productividad y la comunicación interna.

Las interacciones que surgen en la conexión diaria con los clientes están representadas por estos correos electrónicos, llamadas y reuniones (notas y actividades), de ahí que CRM signifique gestión de las relaciones con los clientes.

Funciones

Un CRM es beneficioso sobre todo por tres motivos:

  • Se mejora la comunicación interna y no se deja nada sin hacer, gracias a la posibilidad de asignar actividades a usted o a cualquier otra persona de su organización. Con un solo clic, se puede ver lo que hay que hacer para un cliente.
  • Las personas son más productivas porque evitan dar o recibir información de los clientes a través de un montón de correos electrónicos, reuniones y conversaciones telefónicas.
  • Los vendedores generan más ganancias porque mantienen un seguimiento de todas las posibles ventas de forma personalizada, lo que les permite realizar muchas transacciones a la vez.

Características

Es fundamental que:

  • Tenga la funcionalidad adecuada para que sea versátil y útil. Los CRM destinados a empresas enormes son excelentes, pero a menudo contienen demasiadas funciones, lo que dificulta su uso y hace que los empleados los abandonen.
  • Se pueda ajustar, es decir, que se adapte al flujo y las operaciones de su empresa y le ayude a desarrollar un plan de negocio exitoso.
  • Sea en línea. Puede trabajar desde cualquier lugar con un CRM online, y la información se actualizará en tiempo real.